Olin Kisko Labsin järjestämässä aamupalatilaisuudessa kertomassa työvälineiden ja työn kehittämisestä. Kärkenä oli ajatus siitä, että työvälineet moninkertaistavat, mutta myös asettavat tiukat rajat sille, mitä fiksu ihminen voi saada aikaan työpaikalla. Esityksestä on tulossa video, mutta tässä käsikirjoitus jo näin tekstimuodossa.

"Työvälineet on organisaation tapa olla ihmisten arvoinen" – Jaakko Koivula @jhkoivula @ayy_fi #kiskobreakfast #toolsforwork

A photo posted by Life at Kisko HQ (@kiskolabs) on Oct 14, 2015 at 12:05am PDT

Lähtökohtana työn, toiminnan ja organisaatioiden kehittämiselle on minulla ollut, että ihmiset tekevät työt. Kaikki merkittävä ja tuottava tapahtuu vain ja ainoastaan ihmisten ansiosta. Päätöksien tekemiseen ja ihmisten kohtaamiseen tarvitaan aina ihminen. Asunnonvuokrauksesta puhuttaessa voi vielä paljon automatisoida tai teettää asiakkaiden itsepalveluna, mutta sitten kun jonkun koti syttyy tuleen tai sieltä löytyy niitä luteita, tarvitaan aina se ihminen lohduttamaan ja lupaamaan, että kyllä tämä asia saadaan kuntoon ja ei tarvitse hätäillä. Kaikessa tietointensiivisessä asiantuntijatyössä on tietysti vielä ilmeisempää, että ihmiset on se varsinainen asia, josta kannattaa maksaa.

Työkalujen kehittyminen on se asia, joka lopulta erottaa ajat toisistaan. Jos vertaa aikaa jolloin konsultti vielä osti lipun purjelaivaan ja matkusti kaksi kuukautta osallistuakseen keskusteluun, lisää sähköposti tai Skype-puhelut tietysti merkittävästi sitä mitä ihminen kerkiää tehdä työpäivän aikana. Perinteinen ojankaivuuesimerkki on, että lapiomiehelle ostetaan kaivuri. Työn tuloksellisuus paranee.

Työkalut kuitenkin myös asettaa rajat tuottavuudelle. Mikään määrä nokkelaa prosessien kehittämistä ei mahdollista sitä, että lapiomies tekisi vaikka viiden yhtä reippaan lapiomiehen hommat. Itse sille lapiolle on tehtävä jotain jos tästä halutaan eteenpäin: käytännössä ostetaan se kaivuri. Nykypäivän työkaluista ovat erilaiset tietojärjestelmät ja palvelut ne mielenkiintoisimmat, joiden suhteen tapahtuu uusia ja jännittäviä asioita ja joilla tietotyö tehostuu.

Case-esimerkkinä minulla on AYY:n asunnonhakujärjestelmä Domo, joka rakennettiin yhdessä Kisko Labsin kanssa. Olin kehittänyt AYY:n asumispalveluita pari vuotta ja seinä oli oikeastaan noussut vastaan. Silloisilla työvälineillä kaikki järkevät tehostamiseleet oli oikeastaan jo tehty. Toiminnan pyörittämiseen käytetty tietojärjestelmä asetti todella tiukat rajat sille, mihin työaika vain oli käytettävä ja kuinka tehokkaasti perustehtävästä oli suoriuduttavissa. Hakemusten käsittelyyn tai vuokrasopimusten laatimiseen vain oli upotettava valtavat määrät työtä. Domo-järjestelmää alettiin rakentaa siitä näkökulmasta, että ihmisten pitää päästä tekemään ihmisten töitä. Tietokone voi hoitaa aakkostamisen, suoraviivaisten sääntöjen soveltamisen ja yhteenlaskun ja meidän henkilökunnalle jäisi jäljelle päätöksien tekeminen ja se varsinainen asiakkaiden palvelu.

Pareto-periaate toimii myös asiakaspalvelussa: 20 prosenttia tapauksista aiheuttaa 80 prosenttia oikeasti tärkeistä ratkaistavista tilanteista. Haasteena meillä oli lähinnä se, että työaika käytännössä oli käytetty loppuun jo kauan ennen kuin niihin tärkeisiin 20 prosentin tapauksiin päästiin käsiksi. Aika loppui kesken erilaisten lomakkeiden pyörittämiseen ja ihmeelliseen käsityöhön, jolloin itse asiassa lopulta itse aiheutettiin myös huomattava määrä lisää erikoistilanteita. Tämä on tuttu noidankehä varmasti työelämässä yleisesti. Kiireen vuoksi vedetään mutkia suoriksi tai jätetään jotain roikkumaan, joka aiheuttaa ongelmia, jotka aiheuttaa lisää kiirettä, jne. Tavoitteena oli, että tulevaisuudessa näihin erikoistapauksiin voisi keskittyä ja kaikki muu tapahtuisi vähän kuin itsekseen.

Tässä kohtaa hypätään ajassa eteenpäin. Domo on ollut AYY:llä käytössä nyt kohta puoli vuotta. Tällä hetkellä työmäärä asuntotoimistossa on käytännössä jopa puolittunut. Tämä luku on lähinnä täysin häkellyttävä, myös meille itselle. Ei rakentamisen aikana nyt mitään ihan hirveän mustaa magiaa harrastettu tai löydetty vastausta elämän suuriin kysymyksiin, mutta siitä huolimatta ihan nykyaikaistaminen ja ohjelmiston räätälöiminen tukemaan omaa prosessia puolitti tarvittavan työmäärän.


Mietittiin asuntotoimiston kavereiden kanssa pitkään jotain hyvää termiä miten uusi järjestelmä olisi muuttanut työnkuvaa. Asiantuntija alkaa terminä olla jo jotenkin nolostuttavan puhkipalanut, mutta ei sille vain parempaa löytynyt. Ennen asuntosihteerit lähinnä otti vastaan allekirjoituksia, tarkisti asiakkaiden tietoja järjestelmästä asiakkaille itselleen ja käytti uskomattomia määriä työtä esimerkiksi ihan asuntohakemusten käsittelemiseen, joka käytännössä oli lähinnä aakkostamista ja päässälaskua. Nykyään Domo hoitaa kaiken tämän, niin asuntosihteerit voi keskittyä hoitamaan erikoistapauksia, ratkaisemaan asukkaiden kinkkisiä ongelmia ja tekemään fiksuja päätöksiä fiksusti tarjoillun tiedon perusteella. Asiakaskokemus on varmasti kehittynyt, mutta voitte vain kuvitella mitä tämä tekee työhyvinvoinnille.

Keskityin tässä nyt enemmän inspiraatiopuoleen kuin varsinaisesti esittämään mitään hopealuotia siitä, mitkä työkalut tai konkreettiset prosessit voisivat missä tahansa ympäristössä olla otettavissa käyttöön. Domon käytännön ratkaisuista voi käydä katsomassa osviittaa vuokraahelposti.fi -osoitteesta, mitä vuokra-asumisen puolelle me keksittiin. En voi oikeastaan enempää yleisesti kannustaa kokeilemaan, rakentamaan tai ottamaan käyttöön uusia työvälineitä. On vain kaikkien kannalta väärin maksaa palkkaa väärien asioiden tekemisestä tai laittaa fiksuja ihmisiä tekemään asioita huonosti. On organisaation tehtävä varmistaa, että työ on tehtävissä hyvin ja tehokkaasti.

Hyvät työkalut on se tapa, jolla organisaatio voi vastata tähän velvollisuuteen.